Проведение исследования с использованием метода “тайного покупателя” для оценки качества обслуживания клиентов InfinBank.

Информация о проекте:

Клиент: INVEST FINANCE BANK
Бренд: InfinBank
Сфера деятельности: Коммерческий кредитно-финансовый сектор
География проведения исследования: Узбекистан
Дата проекта: 15.11.2022
Цель исследования: Нашей задачей является оценка качества обслуживания, эффективности работы сотрудников фронт офиса и уровня взаимодействия с клиентами в офисах продаж и обслуживания. Это необходимо для того, чтобы улучшить сервис банка.
Задачи исследования:
Оценить работу сотрудников ресепшена, фронт офиса, кассы и менеджера по работе с клиентами (Customer Care Manager). Оценка должна проводиться в соответствии с критериями, установленными в Положении о контакте и взаимодействии с клиентом

InfinBank

В данном обзоре мы не можем раскрывать внутренние детали проверки или информацию. В этой демонстрации мы описываем и демонстрируем общий подход к проведению исследования с использованием метода “тайного покупателя” в нашем агентстве Woodlime

В данном обзоре мы не можем раскрывать внутренние детали проверки или информацию. В этой демонстрации мы описываем и демонстрируем общий подход к проведению исследования с использованием метода “тайного покупателя” в нашем агентстве Woodlime

Перед нами была поставлена задача проверить работу 252 сотрудников банка во всех филиалах по всей республике Узбекистан.

ВЫПОЛНЕННЫЕ РАБОТЫ

Сценарии исследования: Мы разработали сценарии, которые максимально приближены к реальным ситуациям, с которыми могут столкнуться клиенты банка.

Легенда: Тайные покупатели использовали индивидуальные легенды, соответствующие проверяемому критерию и теме общения с сотрудником банка. Оценка качества обслуживания проводилась в соответствии с чек-листом.

Исследование: В ходе проверки было осуществлено 257 личных контактов с сотрудниками филиалов и 3 звонка в колл-центр банка. Тайные покупатели присваивали баллы оцениваемым параметрам в соответствии с рейтингом, установленным Заказчиком. Проверки проводились в разное, заранее определенное время, и осуществлялись по заранее разработанному сценарию. Все проверки сопровождались аудиозаписью. Проверка была проведена в 16 филиалах банка.

Структура и содержание параметров оценки: Оценки выставлялись по балльной схеме в соответствии с критериями Заказчика и дополнительно представлены в формате диаграмм.

Стратегия: Проверки проводились на каждом объекте не менее трех дней с разными временными интервалами.

Отчёт по Тайному Покупателю для InfinBank

Введение
Woodlime - это компания, специализирующаяся на предоставлении услуг “Тайного покупателя”. Наша цель - помочь бизнесам улучшить качество своего обслуживания и удовлетворить потребности клиентов. Недавно мы провели исследование для InfinBank.

Методология
Наш “Тайный покупатель” посетил несколько отделений InfinBank, выступая в роли обычного клиента. Они оценивали различные аспекты обслуживания, включая вежливость персонала, время ожидания и качество предоставляемых услуг.

Результаты
Хотя конкретные результаты являются конфиденциальной информацией, мы можем поделиться некоторыми общими выводами. В целом, InfinBank продемонстрировал высокий уровень обслуживания. Персонал был вежливым и профессиональным, а время ожидания соответствовало ожиданиям клиентов.

Однако были выявлены и области для улучшения. Например, некоторые клиенты отметили, что информация о продуктах и услугах могла быть представлена более ясно.

Отчёт по Тайному Покупателю для InfinBank

Введение
Woodlime - это компания, специализирующаяся на предоставлении услуг “Тайного покупателя”. Наша цель - помочь бизнесам улучшить качество своего обслуживания и удовлетворить потребности клиентов. Недавно мы провели исследование для InfinBank.

Методология
Наш “Тайный покупатель” посетил несколько отделений InfinBank, выступая в роли обычного клиента. Они оценивали различные аспекты обслуживания, включая вежливость персонала, время ожидания и качество предоставляемых услуг.

Результаты
Хотя конкретные результаты являются конфиденциальной информацией, мы можем поделиться некоторыми общими выводами. В целом, InfinBank продемонстрировал высокий уровень обслуживания. Персонал был вежливым и профессиональным, а время ожидания соответствовало ожиданиям клиентов.

Однако были выявлены и области для улучшения. Например, некоторые клиенты отметили, что информация о продуктах и услугах могла быть представлена более ясно.

дополнение к проведенной проверке с использованием методики “тайного покупателя

В международной практике и согласно рекомендациям Европейской службы банковского надзора (EBA) предусмотрено проведение следующих дополнительных проверок:

  • Анонимные опросы для сбора информации. Эти опросы могут проводиться как среди сотрудников банка, так и среди его постоянных клиентов. Преимущество такого опроса заключается в возможности получения информации о внутренних проблемах, о которых сотрудникам может быть неудобно сообщать руководству.
  • Проверка профессиональных знаний сотрудников банка, например, в области выдачи потребительских или корпоративных кредитов. Проверка проводится до завершения процесса, то есть до момента выдачи кредита. Специалисты головного офиса анализируют риск-анализ ситуации клиента, проведенный специалистом филиала, с точки зрения его надежности и предотвращения возможности невозврата денежных средств банку. Для таких проверок обычно выбираются наиболее критические услуги в портфеле банка.

EBA - это независимый орган Европейского Союза, который осуществляет пруденциальное регулирование и надзор за европейским банковским сектором.

Тайный покупатель для банка в Узбекистане

Итоги: Проведено исследование с использованием метода ‘тайного покупателя’ для оценки качества обслуживания клиентов в InfinBank

Итоги: Проведено исследование с использованием метода ‘тайного покупателя’ для оценки качества обслуживания клиентов в InfinBank

В рамках нашей работы мы выполнили следующие задачи:

1 - Разработали механику и сценарии для проведения исследований с использованием метода “тайного покупателя”.

2 -Провели обучение персонала для эффективного выполнения задач.

3 - Создали онлайн-анкеты для сбора данных.

4 - Осуществили мониторинг и контроль качества посещений банка “тайным покупателем”.

5 - Записали аудиофайлы во время посещений.

6 - Организовали фотосъёмку в процессе проверки.

7 - После сбора информации, мы:

8 - Провели полную проверку всей полученной информации.

9 - Консолидировали все данные в единую базу для удобства анализа.

10 - Проанализировали собранную информацию для выявления трендов и паттернов.

11 - Сформировали презентацию, которая включает в себя выводы и рекомендации от нашей команды Woodlime.

По завершении всех работ, клиенту были предоставлены следующие материалы:

Презентация в формате PDF, состоящая из 49 слайдов.

Документ с данными в формате Google Таблицы и Excel.

Доступ к базам данных с анкетами, аудиозаписями и фотографиями.

Кейс - Проведение проверки ‘тайного покупателя’ для InfinBank”
Заключение

Отчет “Тайного покупателя” от Woodlime для InfinBank - это важный инструмент для улучшения качества обслуживания. Мы рады продолжать сотрудничество с InfinBank и помогать им стать еще лучше для своих клиентов.

Если вы хотите узнать больше о наших услугах или заказать услугу “Тайный покупатель” для вашего бизнеса, пожалуйста, свяжитесь с нами.

Заключение

Отчет “Тайного покупателя” от Woodlime для InfinBank - это важный инструмент для улучшения качества обслуживания. Мы рады продолжать сотрудничество с InfinBank и помогать им стать еще лучше для своих клиентов.

Если вы хотите узнать больше о наших услугах или заказать услугу “Тайный покупатель” для вашего бизнеса, пожалуйста, свяжитесь с нами.

КАК ПОЛУЧИТЬ КОММЕРЧЕСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ?

Если вы хотите получить услугу, аналогичную той, которую мы продемонстрировали выше, или любую другую услугу, пожалуйста, заполните бриф. Мы подготовим для вас индивидуальное коммерческое предложение и предоставим бесплатную консультацию.

КАК ПОЛУЧИТЬ КОММЕРЧЕСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ?

Если вы хотите получить услугу, аналогичную той, которую мы продемонстрировали выше, или любую другую услугу, пожалуйста, заполните бриф. Мы подготовим для вас индивидуальное коммерческое предложение и предоставим бесплатную консультацию.

Доверьте ваш проект нам профессионалам своего дела!

Доверьте ваш проект нам профессионалам своего дела!

Woodlime logo

КОНТАКТЫ

ДЛЯ СВЯЗИ

info@woodlime.uz