Что это такое?
Тайный покупатель или Mystery Shopping — метод маркетинговых исследований, который позволяет оценить уровень и качество сервиса, предоставляемого компанией.
Этот инструмент позволяет:
- увидеть, что происходит в ваших торговых точках, когда рядом нет руководителей;
- оценить сотрудников на предмет уровня квалификации, соблюдения стандартов, владения необходимыми навыками, умениями и компетенциями.
Что именно проверяют тайные покупатели?
- Внешний вид сотрудников и обстановка в помещении: соответствие корпоративным стандартам, чистота, порядок, уровень шума, освещенность и т.д.
- Квалификационный уровень сотрудников, выполнение стандартов работы, дисциплина и соблюдение норм этикета: профессиональные знания, навыки работы с клиентом, приветливость, доброжелательность, ненавязчивость, скорость обслуживания, способность работы с конфликтными покупателями или умение справляться с возражениями.
- Наличие и доступность информационных и рекламных материалов.
- и многое другое по желанию заказчика.
Для чего это нужно?
Благодаря данной услуге компания получает максимально точную оценку уровня обслуживания и работы своих сотрудников. Использование этого метода решает целый комплекс задач:
- Аттестация персонала, работающего с клиентами;
- Повышение мотивации;
- Выявление слабых мест и их преодоление при помощи специальных программ обучения.
Где применяется метод «Тайный покупатель»?
Работа тайного покупателя востребована везде, где есть обслуживание. Данные проверки проводятся как в сфере предоставления услуг, так и в торговле. Наиболее распространенные сферы деятельности для оценки тайным покупателем:
- Автосалоны
- Банки
- Рестораны и кафе
- Мебельные салоны
- Магазины одежды и обуви
- Агентства недвижимости
- Туристические агентства
- Автозаправки
- Салоны красоты
- Ювелирные салоны
- Парфюмерия и косметика
- Супермаркеты
- Магазины электроники
- Страховые компании
- Автомагазины
Как проходит проверка?
Проверки тайным покупателем могут осуществляться посредством визитов на проверяемые объекты, а так же посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте и т.д., в зависимости от проверяемых процедур обслуживания. В качестве объектов исследования выступают продавцы и консультанты в торговых точках, телефонные менеджеры и консультанты, online-консультанты на сайте, менеджеры, обрабатывающие заявки по электронной почте и через форму заказа на сайте.
Дополнительные возможности при проверках:
- Контрольная покупка;
- Скрытая аудиозапись, фото- и видеосъемка.
Чем отличается наша услуга «Тайный покупатель»?
От других агентств, предлагающих услугу «Тайный покупатель» нас отличает:
- Возможность проведения проверок по всему Узбекистану;
- Внимание к деталям и тщательность выполнения заказов;
- Индивидуальная разработка сценария и анкеты тайного покупателя, позволяющие оценить наиболее интересные именно вам аспекты работы;
- Большая и постоянно обновляемая база внештатных сотрудников, среди которых можно легко и оперативно подобрать тайных покупателей, обладающих характеристиками вашей целевой аудитории.
